Moduł Oracle TeleService stanowi w pełni zintegrowane rozwiązanie usprawniające wszystkie aspekty zarządzania klientami i współpracy z nimi, umożliwiając jednocześnie analizę klientów i zysków, jakie przynoszą przedsiębiorstwu. Użytkownicy Oracle TeleService mogą korzystać z informacji o profilu klienta zgromadzonych w tej aplikacji w celu sprawdzenia i analizy generowanych przez niego przychodów. Pracownicy obsługujący klientów mają wgląd w wykresy informacji o generowanych przez klienta przychodach i zyskach, jego lojalności i poziomie zadowolenia, zgromadzonych w czasie korzystania z Oracle TeleService. Informacje te pozwalają pracownikom lepiej zrozumieć klientów i zapewnić im jak najlepszą obsługę.
ORACLE TELESERVICE ZAPEWNIA NAJLEPSZĄ OBSŁUGĘ KLIENTÓW
Oracle TeleService oferuje odpowiednie narzędzia i wiedzę niezbędną do efektywnej, aktywnej i terminowej reakcji na wszelkie sprawy dotyczące danego klienta. Aplikacja ta jest dla firm serwisowych systemem monitorowania problemów oraz zarządzania wiedzą koniecznym do efektywnej realizacji zadań związanych z obsługą klientów. Daje ona pracownikom serwisu, analitykom, inżynierom i menedżerom zintegrowany zestaw funkcji serwisowych, daleko wykraczający poza tradycyjne środowiska serwisowe. Będąc rozwiązaniem wydajnym i konkurencyjnym, Oracle TeleService umożliwia firmom osiągnięcie wyższego poziomu zadowolenia klientów pomaga w ich utrzymaniu.
Ponieważ łatwiej jest utrzymać dotychczasowych klientów niż pozyskać nowych, sprawą zasadniczą jest zapewnienie obecnym klientom najlepszej i zindywidualizowanej obsługi. Użytkownicy Oracle TeleService mogą konfigurować Plany kontaktów tak, by na bieżąco i w sposób indywidualny reagować na problemy klientów, promować ich lojalność wobec firmy i zwiększać generowane przez nich zyski. Przykłady Planu kontaktów to: Plan strategicznego klienta, Plan lepszego klienta, Plan konta klienta, Plan klienta niedochodowego, Plany produktów, Plany przypominania o produktach, Plany konserwacji prewencyjnej, Plany współpracy z klientami, Plany utrzymania klientów i Plany poziomu satysfakcji klientów.
Przegląd informacji o klientach i reguły zarządzania klientami
Na ekranie profilu klienta wyświetlane są zbiorcze informacje o kliencie, które powinien znać pracownik serwisu. Mogą one zawierać takie informacje, jak historia klienta i status klienta strategicznego oraz wiele innych cech. Wskaźniki oznaczone są różnymi wartościami i kolorami, które stanowią wizualne wskazówki dla pracowników i umożliwiają im poparte wiedzą angażowanie się w kontakty z klientami. Oracle TeleService zawiera zestaw 24 predefiniowanych punktów kontrolnych profilu i pozwala użytkownikom zdefiniować profile klientów dostosowane do określonych potrzeb każdej firmy serwisowej.
Dzięki zestawowi funkcji serwisowych firmy mogą zdefiniować reguły dotyczące informacji o znaczeniu krytycznym dla ich grupy klientów. Można na przykład zdefiniować dla różnych punktów kontrolnych profilu poziomy wartości progowych, których przekroczenie spowoduje nadanie klientowi specjalnego statusu. W takiej sytuacji pracownicy mogą zainicjować odpowiednie działania w celu zmiany sytuacji lub przekazać problem na wyższy poziom kompetencji.
CONTACT CENTER
Contact Center (Centrum kontaktów) to centralne miejsce przechowywania informacji o wszystkich transakcjach i kontaktach z danym klientem. Udostępniając pracownikom rozległą wiedzę o kliencie, przyczynia się ono do wzrostu ich kompetencji i umożliwia im zaoferowanie klientowi obsługi na najwyższym poziomie. Nowy interfejs użytkownika został zaprojektowany z myślą o obsłudze kontaktów typu firma-firma i firma-klient.
Contact Center jest także centralnym punktem zarządzania informacjami o kliencie. Pracownik może przeglądać tu szczegółowe informacje o powiązaniach klienta, jego firmie, kontaktach i adresach oraz aktualizować je według potrzeb. Może także sięgać do wszelkich dokumentów powiązanych z jakimkolwiek kontaktem z danym klientem. Dzięki interfejsowi telefonicznemu Contact Center może zidentyfikować dzwoniącego klienta na podstawie numeru jego telefonu i wyświetlić wszelkie informacje na jego temat.
Integracja z modułem Customer Intelligence (Gromadzenie informacji o kliencie) pozwala również pracownikowi na przeglądanie informacji o generowanych przez klientów dochodach, ich lojalności i poziomie zadowolenia.
Contact Center ma jeden interfejs służący zarządzaniu wszystkimi transakcjami obsługi klienta. Pracownicy mogą rejestrować proste zgłoszenia serwisowe, poszukiwać rozwiązań w Knowledge Base (Bazie wiedzy), przypisywać zadania i przeglądać uwagi zgłaszane przez klientów. Dzięki integracji z Oracle Scripting (Skrypty) możliwe jest używanie skryptów do rozwiązywania problemów. Czynność tę można zautomatyzować, używając planów kontaktów. Contact Center jest także zintegrowane z modułem Universal Work Queue (Uniwersalna kolejka zadań), co pozwala agentom na przeglądanie i wybór kolejnych zadań.
OBSŁUGA WIELU KANAŁÓW KOMUNIKACYJNYCH
We współczesnym, napędzanym przez technologie świecie zarówno firmy, jak i użytkownicy indywidualni muszą być zdolni do łatwej współpracy z firmami serwisowymi. Oracle TeleService może korzystać z wielu kanałów komunikacyjnych, w tym z telecentrów, poprzez integrację z systemem Oracle Media Channel Manager (Menedżer kanałów komunikacyjnych), z poczty elektronicznej poprzez integrację z Oracle eMail Center (Centrum poczty elektronicznej) oraz z sieci WWW dzięki modułowi Oracle iSupport. Ta różnorodność kanałów umożliwia klientowi wybór środków komunikacji najlepiej dostosowanych do jego preferencji. Możliwość przeglądania zadań do wykonania poprzez Universal Work Queue (UWQ) pozwala pracownikom zaoferować klientowi zindywidualizowaną obsługę przewyższającą możliwości współczesnych, wysoce konkurencyjnych środowisk.
LEPSZY KONTAKT Z KLIENTEM DZIĘKI CUSTOMER INTELLIGENCE
Zestaw funkcji modułu Customer Intelligence w ramach Oracle TeleService umożliwia przedsiębiorstwom przeglądanie i wyszukiwanie kluczowych informacji o kliencie, zarządzanie dossier klienta poprzez analizę jego pozyskania, uaktywnienia, utrzymania, dochodowości, zadowolenia, lojalności i historii współpracy, a także monitorowanie działań klienta poprzez nowoczesny moduł Performance Management Framework. Dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb swoich klientów i wykorzystaniu wiedzy o swoich klientach jako broni strategicznej, firmy zyskują przewagę nad konkurencją.
W celu promocji lojalności klienta i podniesienia poziomu jego zadowolenia można projektować najlepsze strategie pozyskiwania i utrzymania klientów, wykorzystując okazje do sprzedaży promocyjnej i pakietowej oraz efektywnie przydzielać zasoby firmy do najbardziej wartościowych klientów, zwiększając ich przywiązanie i maksymalizując osiągane zyski. Bardziej szczegółowe analizy informacji o kliencie umożliwia eksploracja z poziomu wielu raportów analitycznych do poziomu informacji o poszczególnych klientach. Dzięki elastycznej konfiguracji ekranów użytkownicy mogą określać sposób obliczania wskaźników zależnie od wymagań firmy. Zestaw funkcji modułu Customer Intelligence umożliwia użytkownikom dostęp do informacji o kliencie rozproszonych w całym przedsiębiorstwie.
Moduł Performance Measures Framework (PMF) służy do definiowania wartości docelowych (górnych i dolnych wartości granicznych) dla podstawowych wskaźników:
stopnia przywiązania,
dochodowości,
stopnia zadowolenia,
stopnia lojalności.
Kiedy wskaźniki osiągną wartości docelowe, zostanie uruchomiony zestaw zdefiniowanych wcześniej ostrzeżeń i procedur w celu powiadomienia pracownika o potencjalnych problemach. Moduł PMF pomaga użytkownikom efektywnie monitorować działanie podległych im segmentów i identyfikować obszary wymagające działań korygujących.
Poprzez konfigurowalne Personal Home Page (PHP – Osobiste strony główne) użytkownicy mogą przeglądać listę zadań, które uważają za priorytetowe. Personalizacja stron PHP obejmuje także dostęp do wszystkich aplikacji Oracle Business Intelligence System (BIS – System analizy informacji gospodarczych). Na stronach głównych znajduje się obszar powiadamiania o przebiegu zadań, w którym wyświetlane są sygnały alarmowe dotyczące kluczowych wskaźników, obszar nawigacji, umożliwiający dostęp do innych produktów systemu BIS, oraz obszary wykresów, na których wyświetlane są wykresy z różnych produktów systemu BIS.
Raport Customer Intelligence Overview (Przegląd informacji o kliencie) daje użytkownikom ogólny obraz funkcjonowania przedsiębiorstwa w zakresie pozyskiwania i utrzymywania klientów, podnoszenia poziomu ich zadowolenia oraz zwiększania generowanych przez nich zysków. W celu analizy tych wskaźników dane do raportu można wybierać na podstawie różnych kryteriów, takich jak okresy, przerwy, kategorie klientów, segmenty rynku i lokalizacje geograficzne. Uznając strategiczne znaczenie specjalizacji branżowych, Oracle zintegrował w ramach Oracle TeleService zestaw funkcji Service for Communications.
STRATEGICZNE FUNKCJE BRANŻOWE: SERVICE FOR COMMUNICATIONS
Service for Communications (Serwis dla łączności) jest wydajną aplikacją do rozwiązywania problemów, zaprojektowaną z uwzględnieniem specjalnych wymagań firm świadczących usługi telekomunikacyjne. Aplikacja ta umożliwia usługodawcom szybkie i wydajne przetwarzanie oraz rozwiązywanie problemów serwisowych ku zadowoleniu klientów. Została ona zbudowana w oparciu o internetowe aplikacje firmy Oracle i obsługuje funkcje z zakresu rozwiązywania problemów, opieki nad klientem, testowania usług, zarządzania zapotrzebowaniem na usługi, naliczaniem opłat, serwisem u klienta, serwisem terenowym i naprawami warsztatowymi.
Pakiet funkcji Oracle Service for Communications uwzględnia specjalne wymagania dotyczące serwisu w przypadku firm świadczących usługi telekomunikacyjne. Jest to wielofunkcyjna aplikacja obsługująca wszystkie aspekty procesów obsługi klienta. To ukierunkowanie branżowe ma podstawowe znaczenie dla skuteczności pracy włożonej w opiekę nad klientami i docenianie ich lojalności, ponieważ większość systemów pomocy technicznej nie uwzględnia specyficznych wymagań branży telekomunikacyjnej.
Usługi telekomunikacyjne opierają się na abonencie i są niematerialne. Są one świadczone poprzez sieć, a nie wytwarzane i dostarczane do klienta. Naprawa awarii usług telekomunikacyjnych nie może być traktowana jak naprawa produkowanych towarów. Ponieważ usługi te świadczone są poprzez sieć, naprawy również odbywają się tą drogą.
Inna istotna różnica polega na tym, że problemy w sieci są często przyczyną awarii odczuwalnej przez wielu klientów – na przykład przecięcie kabla dotknie wszystkich abonentów obsługiwanych poprzez ten kabel. Koncentrując się na ofercie usług telekomunikacyjnych, Oracle Service for Communications obsługuje również rozwiązywanie problemów związanych ze sprzętem umożliwiającym świadczenie tych usług, takim jak wyposażenie klienta lub telefony komórkowe, za które często odpowiedzialni są usługodawcy.
Oracle Service for Communications obsługuje zgłoszenia serwisowe i powiązane procedury obsługi dla klientów, sieci i usługodawców. W przypadku awarii spowodowanych przez tę samą przyczynę moduł Oracle Service for Communication pozwala powiązać wielu klientów z pojedynczym zgłoszeniem serwisowym. Usunięcie awarii i zamknięcie odpowiedniego zgłoszenia serwisowego spowodują automatycznie zamknięcie zgłoszeń serwisowych wszystkich klientów.
KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE SERWISEM KLIENTA
Moduł Oracle Service for Communications oferuje wszechstronny i stabilny zestaw narzędzi do zarządzania klientami, który spełnia wszelkie wymagania związane z obsługą klientów. Niezależnie od tego, czy poszukiwane są metody wydajniejszego przetwarzania przychodzących zgłoszeń serwisowych, identyfikacji awaryjnych obszarów w sieci, czy też sprawniejszego rozwiązywania problemów, Oracle Service for Communications pomaga użytkownikom w całym cyklu serwisowym i rzeczywiście istotnie ten cykl skraca.
BARDZIEJ ZADOWOLONY KLIENT I EFEKTYWNIEJSZE DZIAŁANIE
Szybkość i prostota systemu odbierania oraz przetwarzania zgłoszeń serwisowych określają poziom zadowolenia klienta i efektywność działania oraz mają wpływ na poziom osiąganych zysków. Oferowane przez Oracle Service for Communications wielokanałowe podejście do zarządzania serwisem klienta skutkuje wyższą efektywnością, umożliwiając jednocześnie wygodną współpracę klientów z działami obsługi klienta. Zgłoszenia serwisowe mogą być odbierane w telecentrum dzięki integracji z modułem Oracle Telephony Manager, pocztą elektroniczną dzięki integracji z modułem Oracle eMail Center, lub poprzez sieć WWW dzięki integracji z modułem Oracle iSupport. W rezultacie klienci mogą zgłaszać problemy w trybie 24x7x365, sprawdzać status czynności serwisowych i komunikować się z personelem technicznym. Takie podejście do zarządzania serwisem obniża liczebność personelu niezbędnego w centrach serwisowych i może znacznie obniżyć operacyjne koszty obsługi.
ZARZĄDZANIE BAZĄ WIEDZY
Wbudowany moduł Zarządzanie (Knowledge Management), wykorzystujący technologię Oracle interMedia, udostępnia różnorodne możliwości wyszukiwania informacji i zmniejsza potrzebę rozwiązywania na nowo tych samych problemów, pozwalając wyszukać i wykorzystać rozwiązania problemów związanych z wcześniejszymi zgłoszeniami serwisowymi i usterkami. Baza wiedzy została zaprojektowana tak, aby umożliwić połączenie informacji w wielopoziomową strukturę, która z kolei pozwala przedsiębiorstwom określić rodzaj architektury, na przykład objaw/przyczyna/działanie, problem/rozwiązanie, pytanie/odpowiedź itp.
ZARZĄDZANIE ESKALACJAMI
Aktywne zarządzanie doświadczeniami z wcześniejszej obsługi klientów rozciąga się na obsługę wyjątków. Moduł Zarządzanie Eskalacjami (Escalation Management) pozwala firmom lepiej zobrazować sytuacje wyjątkowe i przekazać odpowiednie rozwiązanie. Moduł ten wykrywa i śledzi wszystkie szczegóły dotyczące przekazywania problemów na wyższy poziom kompetencji oraz powiadamia odpowiednie osoby. Informacje o zamknięciu zgłoszenia mogą być również wykorzystywane do analizy i usprawnienia procesów gospodarczych.
OBSŁUGA USTEREK
System Obsługi Usterek (Defect Management) jest uniwersalnym i wszechstronnym rozwiązaniem służącym do obsługi zgłaszanych usterek i propozycji ulepszeń. Niezauważalnie zintegrowany z całym środowiskiem, moduł Defect Management udostępnia przekrojowy przegląd znanych rozwiązań oraz status wszystkich usterek i ulepszeń. Moduł ten automatycznie generuje informacje o usterce i przekazuje wszystkie dane powiązane ze zgłoszeniem serwisowym do komórki projektowej. Integracja z modułem Oracle Workflow umożliwia systemowi automatyczne powiadamianie pracowników o postępie i statusie usterek oraz ulepszeń.
BAZA ZAINSTALOWANYCH PRODUKTÓW
Baza zainstalowanych produktów (Installed Base) to repozytorium informacji o produktach i usługach sprzedanych klientom. Zawiera ono zlecenia sprzedaży, adresy, kontakty oraz historię statusów i serwisu. Można je wykorzystać do śledzenia, aktualizacji i konserwacji konfiguracji produktów klienta (wg budowy, dostawy lub konserwacji), aktualizując podzespoły nadrzędne i podrzędne przy każdej instalacji lub wymianie nowej części albo komponentu.
W aplikacji Oracle TeleService dostępny jest zestaw podstawowych funkcji, fundamentalnych dla wszystkich aplikacji obsługi klienta w pakiecie Oracle E-Business Suite. Te podstawowe funkcje to:
Manager Zasobów (Resource Manager)
Resource Manager to centralne miejsce zarządzania zasobami współużytkowanymi w przedsiębiorstwie, instytucji lub zespole. Takie podejście umożliwia najefektywniejsze zarządzanie zasobami.
Manager Zadań (Task Manager)
Manager Zadań służy do definiowania, przydzielania i planowania zadań, do nadawania im priorytetów i do zarządzania nimi. Pozwala także przeglądać zadania według pracowników, zespołów lub kierowników.
Notatki (Notes)
Moduł Notatki (Notes) udostępnia miejsce rejestrowania komentarzy i informacji dodatkowych dotyczących produktów, problemów, rozwiązań itp., zwykle na potrzeby późniejszych odniesień. Umożliwia tworzenie, przeglądanie i przeszukiwanie takich informacji.
Kalendarz (Calendar)
Calendar może dotyczyć zobowiązań terminowych pracownika, grupy pracowników lub większego zespołu, i może być używany jako zasób współużytkowany w przedsiębiorstwie, w zespole lub w dziale. Na przykład informacje o wykorzystaniu sal konferencyjnych są dostępne dla wszystkich pracowników, a rozkład imprez marketingowych (takich jak targi i seminaria) jest dostępny dla działu marketingu.
Manager Obszarów (Territory Manager)
Territory Manager tworzy i utrzymuje predefiniowane informacje geograficzne w oparciu o kryteria w rodzaju kodów pocztowych lub zestawu umiejętności oraz tworzy hierarchię terytorialną. Może być łatwo zintegrowany z innymi aplikacjami firmy Oracle, aby maksymalizować płynące z nich korzyści.
Manager Przydziałów (Assignment Manager)
Assignment Manager to przydatna aplikacja eliminująca potrzebę domyślania się przynależności, dostępności i lokalizacji geograficznej osób, firm lub zasobów. Oferuje możliwość powiązania zadań i dokumentów z osobami i zasobami zgodnie z kryteriami przypisanymi przez użytkownika.
NAJWAŻNIEJSZE CECHY MODUŁU ORACLE TELESERVICE:
OBSŁUGA KLIENTÓW
Plany kontaktów
Tablica wskaźników dotyczących klientów
Całkowicie konfigurowalne profile klientów
Zarządzanie klientami strategicznymi
Wiele kanałów komunikacyjnych
Centrum kontaktów z interfejsem telefonicznym
Inteligentne kierowanie rozmów telefonicznych na podstawie klienta, produktu, grupy produktów i typu zgłoszenia serwisowego
Obsługa scenariuszy B2B (firma-firma) i B2C (firma-klient)
Przeglądanie i aktualizacja istniejących danych klientów oraz cała historia kontaktów z klientem
Przypisywanie zadań w Contact Center
Tworzenie, przegląd i aktualizacja zleceń
Obsługa zwrotów
Tworzenie i przeglądanie uwag z Contact Center
Integracja z modułem Installed Base, udostępniającym przegląd posiadanych przez klienta produktów
Integracja z modułem Knowledge Base
Integracja z modułami eMail Center, Scripting, Contracts oraz z innymi aplikacjami pakietu E-Business Suite
FUNKCJE MODUŁU CUSTOMER INTELLIGENCE
Przegląd danych klienta z dowolnej perspektywy
Łatwy dostęp do wszelkich informacji o kliencie
Intuicyjne możliwości przeszukiwania informacji o kliencie
Wszechstronne informacje o kliencie: Kampanie, Oferty, Okazje, Zlecenia, Faktury, Przychody, Kontrakty, Zgłoszenia serwisowe, Zakupione produkty, Kontakty
Informacje o statusie klienta wynikającym z jego historii: Nowy, Rozwijający się, Stabilny, Schyłkowy, Były, Nieznaczący
Różne raporty analityczne: Customer Intelligence Overview (Przegląd informacji o kliencie), Customer Acquisition and Activation Analysis (Analiza pozyskania i uaktywnienia klienta), Customer Retention Analysis (Analiza utrzymania klienta), Customer Profitability Analysis (Analiza dochodowości klienta), Customer Loyalty Analysis (Analiza lojalności klienta)
Moduł Performance Management Framework (Struktura zarządzania działaniami): definiowanie wartości docelowych dla czterech wskaźników: stopnia przywiązania, dochodowości, stopnia lojalności, stopnia zadowolenia
Integracja z innymi aplikacjami Oracle Business Intelligence (BIS)