CRM – Customer Relationship Management, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientami to termin określający nową klasę oprogramowania wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem. Jest ono uzupełnieniem „klasycznych” systemów klasy MRPII/ERP o zupełnie nowe obszary zastosowań, które nie były do tej pory wspomagane przez te systemy. CRM to odpowiedź na zmiany zachodzące od wczesnych lat osiemdziesiątych na rynku oraz na rewizję klasycznej już koncepcji marketingowej.

Czym jest CRM?

  • Jest grupą strategii biznesowych mających na celu zwiększanie długoterminowej wartości rynkowej firmy poprzez maksymalne wykorzystywanie potencjału leżącego w relacji łączącej firmę z jej klientami.
  • Jest skoncentrowaną na kliencie filozofią prowadzenia biznesu przenikającą kulturę całej organizacji.
  • Swoim meritum obejmuje dochodowe zarządzanie procesami identyfikacji, zdobywania, utrzymywania i rozwijania odpowiednich klientów.
  • Dostarcza firmie jednolitego obrazu relacji z klientem, a klientowi jednolitego obrazu firmy konsolidując wszystkie dostępne media i kanały informacyjne.
  • Opiera się na zarządzaniu wiedzą na temat klienta pozwalającym na optymalizację wymienianej z nim wartości.
  • Obejmuje dziedziny marketingu, sprzedaży i serwisu, a także integruje się z działaniami Back Office.
  • Jednoczy działania partnerów biznesowych położonych w obydwu kierunkach łańcucha dostaw.
  • Jest wspomagane odpowiednimi systemami informatycznymi klasy CRM, całościowo obsługującymi procesy przepływu informacji

Nasza propozycja w zakresie systemów CRM to Oracle CRM.

Oracle CRM to część zintegrowanego pakietu Oracle E-Business Suite, który umożliwia scentralizowane gromadzenie informacji o klientach i kontaktach odbywających się poprzez różnorodne kanały dostępu. Wiedza o klientach oraz ich potrzebach usprawnia obsługę, a także zwiększa efektywność procesu sprzedaży i akcji marketingowych. Pełna integracja informacji o nabywcach oraz zaawansowane narzędzia do analizy gromadzonych danych to mocne atuty rozwiązania Oracle CRM. Kluczowe obszary wspierane przez Oracle CRM to sprzedaż, marketing, serwis i centrum kontaktu z klientem (Call Center i Internet).

Dzięki Oracle CRM, ułatwione jest przejście od tradycyjnego modelu marketingu, sprzedaży i obsługi klienta do modelu z wykorzystaniem Internetu, który pozwala na szerszą penetrację rynku i lepszą obsługę klienta, a także umożliwia indywidualizację produktów i usług. Do wyróżniających cech systemu zaliczyć należy ścisłą integrację z pozostałymi składnikami zestawi Oracle E-Business Suite, czyli z modułami ERP i Business Intelligence. Podobnie ważna jest modułowość rozwiązania, która oznacza, że dostosowując swoje rozwiązanie do konkretnego odbiorcy, proponuje się tylko te wybrane elementy, które są dla klienta niezbędne, bez konieczności wdrażania całego zintegrowanego pakietu. Modułowość, to także możliwość dodatkowej instalacji następnych obszarów aplikacji w przyszłości bez dokonywania drastycznych zmian w systemie.

System Oracle CRM pomaga firmie zapanować nad kontraktami z klientami przy pomocy kombinacji najnowszych technologii i przez wiele innych, zsynchronizowanych kanałów komunikacyjnych, takich jak WWW, telefon, poczta elektroniczna oraz kontakt osobisty. Zapewnia integrację marketingu, sprzedaży, serwisu i handlu elektronicznego we wspólny system, który dostarcza firmie globalny obraz potrzeb każdego klienta.

Architektura aplikacji oparta jest na trójwarstwowym modelu przetwarzania. Model ten charakteryzuje rozdzielenie poszczególnych zadań (serwisów) pomiędzy kilka warstw architektonicznych. Warstwę Bazy Danych, Warstwę Aplikacji i Warstwę Klienta.

Kluczowe elementy pakietu Oracle CRM to:

abi---strzalka-2012Oracle Marketing
abi---strzalka-2012Oracle Sales
abi---strzalka-2012Oracle Service